消费者差评，企业该如何面对
消费者有权差评，那么，企业究竟应该如何面对差评？
“首先应意识到，出现消费纠纷是正常的，不管国企、民企、高科技企业还是小饭馆，都有可能遇到，关键是企业以怎样的态度面对纠纷。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示，消费者权益保护法规定消费者有批评建议权、监督权，企业应当与消费者沟通作出解释。“千万不要把消费者跟企业之间的消费纠纷人为升级，激化矛盾，这种公关思维不符合消费者权益保护法的立法宗旨和立法理念”。
换个角度看，古人说闻过则喜，批评应该是企业成长的动力。差评事件发生后，狗不理集团和万科物业都公开发声，表达了对消费者权益的关注，狗不理集团还收回了加盟。对此，刘俊海给予肯定。
“不管是万科还是狗不理集团，能够及时发声，阐明自己的立场，与漠视消费者选择权、批评权、公平交易权相抵触的观点划清界限，值得肯定。”刘俊海表示，破解公关危机需要睿智的策略，不仅仅是和卷入公众舆论的分店、加盟店划清界限，更重要的是采取措施，从理念、制度和实践等方面打造消费者友好型企业。“金奖银奖不如消费者夸奖，金杯银杯不如消费者口碑。企业的业务延伸到哪里，消费者权益保护就延伸到哪里，消费者权益保护的风险防控就延伸到哪里，切不要把消费者的批评当做个案看待，应当说，每个个案背后都反映了企业管理和服务上的短板，应当引起企业关注。”
“狗不理集团也不要认为解除了加盟合作就万事大吉，这种甩锅做法不能从根源上解决问题。今天是王府井加盟店出现问题，明天可能其他门店还会出现类似问题。”陈音江建议，狗不理集团应该从此次事件中汲取教训，对旗下所有门店全面自查自改，通过加强内部制度建设和规范管理，确保为消费者提供安全可靠的食品和与其老字号品牌相符的服务。唯有如此，企业才能在发展中不断完善进步，才能真正获得消费者认可。
