消费者差评，企业该如何面对

　　中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现，其物业服务体验均刚达到及格水平，总体服务质量偏低，尤其是保洁服务、环卫服务得分最低，客户服务管理环节问题相对突出。根据专家和消费者代表反映，在信息公示中，很少见到有关物业服务收入支出情况的信息，一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入，但业主难以具体了解相关情况。服务质量不高、收费不透明，所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷。

　　物业公司也有自己的难处。因为物业行业良莠不齐，加之物业费限价多年未变，不同物业公司根据自身情况而提供的服务标准不一，因此与业主之间的关系难免紧张。这种矛盾长期得不到缓解，压力无从释放，导致不少民众对物业行业存在一种消极、抵触情绪。

　　值得关注的是，事件发生后，9月15日，狗不理集团宣布与加盟方狗不理王府井店解除合作。9月17日，万科总部所在地深圳市消费者委员会发布加入《深圳市物业服务行业自律公约》，针对响应维修时间、共有资金、公共消杀等17大项内容作出具体规定，首批407家物业服务企业加入。9月18日，在上海举办的一次会议上，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全回应了“锦旗事件”暴露出来的核心问题，并在题为《物业的本质》演讲中给出答案，详细阐述了物业行业的现状、痛点、本质及解决方案。

　　可以说，差评事件引起了全社会对老字号和物业行业的讨论与反思。